“Dette er for dårlig”. Det var det første jeg tenkte da jeg satt meg hos den kjente asiatiske take away-kjeden. Oppdragsgiverne jeg har jobbet med i 3 og 6 måneder hadde sammen tatt initiativ til å få meg til London. De ville møte mannen bak markedsstrategien og innholdet. Det var arrangert så jeg skulle ha med 2 dager hver, og begge var ivrige etter vise meg hvilke veganske tilbud London hadde å by på. For min lengstværende oppdragsgiver var da Itsu et naturlig valg.

Itsu som nylig ble verdisatt til £67 milioner pund. For jeg hadde høye forventninger. Høye forventninger skapt av Itsu. For et firma som profilerer seg selv som ungdommelig og energisk, opptatt av bærekraft og “beautiful eating”; burde sørge for at dets representanter har en grunnleggende forståelse av ernæring, slik at jeg som veganer ikke blir servert egg.

Det var likevel ikke kunnskapsmangelen jeg reagerte på. Den kunne jeg tilgi. Det er derimot den manglende responsen på sosiale medier jeg reagerer på. Fordi det tok tid. Lang tid.

Som profesjonell markedsfører med utdanning innenfor restaurant og matfag, var min første reaksjon at dette måtte hovedkontoret høre om. Slike feil skal ikke skje. Derfor tweetet jeg umiddelbart:

(Tiden på bildet avviker med 8 timer av ukjente årsaker, dette var kl 1:03 PM) Balansert og konstruktivt, helt perfekt for @ItsuOfficial å svare på. De kunne anerkjent feilen, tatt det til etterettning og kommunisert at de lovet bedring. Resten av arbeidsdagen gikk og svar uteble. En mulig forklaring er at de kan ha oversett tweeten. De har mange tusen følgere, og mye aktivitet å overvåke. Sånt skjer. Derfor sendte jeg en ny tweet, syv timer senere:

(8:19pm) Skrevet i farten og litt affektasjon, men budskapet kom frem: Hvorfor svarer dere ikke? På dette tidspunktet var det ikke lenger den faktiske hendelsen jeg ville ha en reaksjon på; nå fulgte jeg med på @ItsuOfficial av profesjonell interesse. Spesielt interessant var det at de på dette tidspunktet svarte på andre innspill; alle av positive, eller koselig art. Det hadde gått over syv timer siden jeg først kontaktet dem. Kall meg et barn av tiden, men jeg som kunde forventer at bedrifter svarer på mine seriøse henvendelser. De trenger ikke være @British_Airways, som er tilgjengelig 24/7 med et helt apparat som tar videre samtaler på DM, men de må heller ikke gå i samme felle som Tesco, som under hestekjøttskandalen hevdet at Twitter har en åpningstid. Jeg valgte å dele denne nysgjerrigheten med Itsu:

Om dette traff en nerve, eller om de bare var lei av meg vet jeg ikke. Svaret kom uansett innen kort tid:

Et godt svar som anerkjente at det var skjedd en feil, hvor de tok selvkritikk, og lovet forbedring. Godt kommunisert –  akkurat det jeg forventet – men altfor sent. Slikt holder ikke i 2015. Som en som befinner meg midt i Itsus målgruppe kjenner jeg godt til denne gruppens forventninger – vi forventer at bedriftene vi bruker skal være sosiale. Det holder ikke, og det har egentlig aldri holdt å ha en inaktiv Facebook and Twitter, bare for å kunne putte inn linker på nettsiden. Det er akkurat som alle andre deler av bedriften; gjør du det, gjør du det skikkelig.

En unik mulighet

Twitter og sosiale medier generelt gir bedrifter en unik mulighet til å kommunisere direkte med forbrukere. Den tredje største grunnen til at folk følge bedrifter på sosiale medier er nettopp for å kunne lese og gi tilbakemeldinger – en av tre foretrekker denne kanalen over telefon. Når en tar med at det er 67% større sannsynlighet for at brukere som følger et merke på Twitter kjøper et produkt, og at en av tre har kjøpt et produkt etter anbefaling på sosiale medier burde det å ta sosiale medier på alvor være en selvfølge. Det kan gi uvurderlige tilbakemeldinger på aspekter som ikke fungerer, samtidig som det gir bedrifter anledning til å sole seg i glansen av positive tilbakemeldinger. Dessuten kan de, uavhengig av tilbakemeldingens natur, bruke det til noe positivt. Det eneste det krever er vilje, kunnskap og arbeidstimer – det skal utrolig lite til for å blidgjøre de fleste kunder. I 2015 burde det å prioritere dette være en selvfølge. Personlig skulle jeg ønske alle var som @Finchpub:

 

henrik kjellmo larsen

Om gjestebloggeren: Henrik Kjellmo Larsen er en digital markedsfører som jobber med digital marketing for Smüvely og White Bear eBikes. Henrik har en BSc innen markedsføring og ledelse fra Durham University, er veganer og engasjert i Miljøpartiet De Grønne.